פיתוח שירות חדש הוא תהליך שמחבר בין צורך אמיתי של לקוחות, היכולת של העסק לתת לו מענה והצעה שאפשר להסביר, למכור ולספק בצורה עקבית.
איזו בעיה או מטרה קיימת אצל הלקוח?
מה השירות אמור לעשות, למי ומה התוצאה שלו?
האם יש ביקוש, והאם העסק מסוגל לספק?
בודקים בפועל, לומדים ומחדדים את השירות.
שירות ברור, בר-אספקה, שעונה על צורך אמיתי ויכול להשתלב בעסק לאורך זמן.
איזו בעיה אמיתית השירות אמור לפתור?
האם העסק מסוגל לספק את השירות בצורה עקבית?
איך בודקים את השירות לפני שמרחיבים אותו?
שירות חדש צריך להתחבר לצורך אמיתי, ליכולת של העסק ול ערך ברור ללקוח . רק אחר כך נכון להשקיע בבנייה ובהשקה שלו.
הרעיון לשירות הוא רק נקודת ההתחלה. כדי להפוך אותו להצעה עסקית, צריך להגדיר למי השירות מיועד, איזה צורך הוא פותר, מה הלקוח אמור לקבל, מה השירות כולל ומה העסק צריך כדי לספק אותו. שירות חדש צריך להיות ברור גם ללקוח שקונה אותו וגם לעסק שאמור לספק אותו.
איזו בעיה, מטרה או משימה קיימת אצל הלקוח?
למי השירות מתאים, ובאילו מצבים הוא רלוונטי?
מה אמור להשתנות עבור הלקוח לאחר קבלת השירות?
מה העסק מספק בפועל, ומה הגבולות של השירות?
אילו זמן, צוות, תהליך ומשאבים נדרשים כדי לספק אותו באופן עקבי?
קודם מגדירים מה צריך לבנות
רק לאחר שהצורך, הקהל, התוצאה ויכולת האספקה ברורים, נכון להתחיל לבנות את השירות עצמו. כך מצמצמים את הסיכון להשקיע בהצעה שאי אפשר למכור או שקשה מדי לספק.
המטרה אינה לבנות את כל השירות ורק אז לבדוק אם מישהו רוצה אותו. בונים בהדרגה, בודקים הנחות ומתקדמים לפי מה שלומדים בפועל.
מתחילים מהבעיה, המטרה או המשימה של הלקוח, ולא מהשירות שהעסק רוצה למכור. צריך להבין מה קורה היום, למה הפתרון הקיים לא מספיק ומה הלקוח באמת מנסה להשיג.
אותו צורך יכול להיראות אחרת אצל לקוחות שונים. לכן צריך להחליט למי השירות מתאים, באיזה מצב ומתי הוא אינו הפתרון הנכון. המיקוד הזה יעזור אחר כך לחדד גם את הצעת הערך .
מגדירים את התוצאה, התכולה, שלבי העבודה, משך השירות ומה כלול ומה לא כלול. בשלב הזה הרעיון הופך להצעה שאפשר להסביר ולספק.
בוחנים זמן, צוות, ידע, משאבים, תהליכים ותלות בגורמים אחרים. צריך להבין גם איזה מודל הכנסות יכול להתאים לשירות ומה יידרש כדי להפעיל אותו לאורך זמן.
לפני הרחבה מלאה, מפעילים את השירות בהיקף שניתן לשלוט בו. בודקים האם הלקוחות מבינים את ההצעה, האם הם מוכנים לקנות, מה קורה בזמן האספקה ואיפה נוצרות בעיות שלא נראו בתכנון.
בודקים מה עבד, מה הלקוחות שאלו, איפה היה קשה למכור, כמה עבודה נדרשה ומה צריך לשנות בתכולה או בתהליך. המטרה היא לא להגן על הרעיון המקורי, אלא לשפר את השירות לפי המציאות.
לאחר הבדיקה, מחליטים אם להרחיב, לשנות, לעצור או להכניס את השירות ל סל השירותים הקבוע של העסק. רק שירות שהוכיח צורך, יכולת אספקה והתאמה עסקית צריך להפוך לחלק קבוע מההיצע.
בונים פחות על הנחות
תהליך מסודר מאפשר לעסק לבדוק את השירות לפני שהוא הופך להתחייבות תפעולית ושיווקית מלאה. כך אפשר ללמוד מוקדם, לבצע התאמות ולהשקיע רק כאשר יש מספיק מידע שמצדיק את ההמשך.
רוב הטעויות מתחילות כאשר העסק מתקדם מהר מדי מהרעיון לביצוע. ככל שבודקים מוקדם יותר, כך אפשר לתקן בעלות ובסיכון נמוכים יותר.
העסק מחליט מראש איזה שירות הוא רוצה להציע, ואז מחפש לקוחות שיצדיקו אותו. פיתוח נכון מתחיל מהצורך, ורק לאחר מכן מהפתרון.
בקשה של לקוח יכולה לחשוף הזדמנות, אבל היא עדיין לא מוכיחה שקיים צורך רחב מספיק. לפני שבונים שירות קבוע, צריך לבדוק אם הבעיה חוזרת גם אצל לקוחות נוספים.
העסק מפתח תהליך מלא, חומרים, מערכות, שיווק ותשתיות לפני שבדק אם לקוחות בכלל מבינים ורוצים את ההצעה. עדיף לבדוק גרסה מצומצמת לפני השקעה מלאה.
שירות שנבנה בלי הגדרה ברורה של מה כלול, מה לא כלול ומה נדרש מהלקוח, נוטה להתרחב תוך כדי העבודה וליצור עומס שקשה לשלוט בו.
אם עדיין לא ברור כמה זמן, עבודה, אחריות ומשאבים השירות דורש, קשה לבצע תמחור שירותים בצורה מבוססת.
לפעמים העסק כבר השקיע זמן ולכן מתקשה לעצור. אבל אם הלקוחות לא מבינים, לא קונים או שהאספקה קשה מדי, צריך להיות מוכנים לשנות או לעצור את השירות.
השקעה צריכה לגדול יחד עם הוודאות
ככל שהעסק לומד יותר על הביקוש, האספקה והתגובה של הלקוחות, אפשר להגדיל בהדרגה את ההשקעה בשירות. לפני שיש מספיק מידע, עדיף לשמור את הבדיקה קטנה, פשוטה והפיכה.
פיילוט טוב לא נועד רק לבדוק אם הלקוח מרוצה. הוא צריך לספק מידע על ביקוש, בהירות, אספקה והתאמה של השירות לעסק.
האם הבעיה באמת חוזרת אצל מספיק לקוחות, והאם הם מנסים לפתור אותה? עניין בשיחה אינו מספיק, צריך לחפש גם התנהגות שמראה צורך אמיתי.
האם הלקוח מבין מה השירות עושה, למי הוא מתאים ומה הוא אמור לקבל? אם נדרשת בכל פעם הסברה ארוכה ושונה, ייתכן שהשירות עדיין לא מוגדר מספיק.
השאלה החשובה אינה רק אם אנשים אוהבים את הרעיון, אלא אם קיימת נכונות אמיתית להתקדם ולהתחייב לשירות.
האם אפשר לספק את השירות בזמן, באיכות ובהיקף שהוגדרו, בלי שכל לקוח דורש בנייה מחדש של התהליך?
צריך להבין מה השירות דורש מהעסק מבחינת זמן ומשאבים, ולבחון האם המבנה יכול להפוך בהמשך לשירות כדאי. את הבדיקה המלאה עושים במסגרת רווחיות שירותים .
גם שירות שיש לו ביקוש לא חייב להתאים לעסק. צריך לבדוק אם הוא תומך בכיוון העסקי, ביכולות הקיימות ובמבנה שרוצים לבנות לאורך זמן.
פיילוט הוא כלי החלטה
המטרה אינה להפעיל שירות קטן ואז להרחיב אותו אוטומטית. המטרה היא לאסוף מספיק מידע כדי לדעת אם להרחיב, לשנות או לעצור. רק לאחר שהשירות מוכיח התאמה, נכון להתחיל להגדיר באופן מלא את מודל ההכנסות ואת התמחור שלו.
אחרי שיש סימנים שהשירות עובד, צריך להסיר את האלתורים ולחדד את המבנה. המטרה היא שהצלחת השירות לא תהיה תלויה בכל פעם בהתאמה מחדש.
אחרי העבודה עם לקוחות ראשונים אפשר להבין טוב יותר מה באמת חשוב להם ומה התוצאה שהשירות צריך להבטיח. ההגדרה הסופית צריכה להיות מבוססת על מה שהוכח בפועל.
מחדדים מה כלול, מה לא כלול, כמה זמן השירות נמשך, מה נדרש מהלקוח ואילו חריגים אינם חלק מההצעה הרגילה. גבולות ברורים מצמצמים התרחבות לא מתוכננת של העבודה.
מגדירים שלבי עבודה, אחריות, זמן, חומרים, תהליכים ומשאבים שנדרשים בכל אספקה. אם השירות תלוי בכל פעם באלתור, הוא עדיין לא בנוי להתרחבות.
אחרי שהשירות עצמו ברור, אפשר לקבוע איזה מודל הכנסות מתאים לו, איך נכון לגבות ומה צריך להיבחן במסגרת תמחור השירות .
בסוף צריך להחליט אם השירות הוא שירות ליבה, שירות כניסה, שירות משלים או שירות המשך, ואיך הוא משתלב בתוך סל השירותים הקיים.
שירות שאפשר לשחזר ולא רק לבצע פעם אחת
המעבר מפיילוט לשירות קבוע מתרחש כאשר ההצעה ברורה, הגבולות מוגדרים, האספקה ניתנת לחזרה והמקום של השירות בתוך העסק ברור. רק אז נכון להרחיב את המכירה ולהפוך את השירות לחלק קבוע מהפעילות.
כל החלטה בתהליך עונה על שאלה אחרת. כאשר מפרידים ביניהן, אפשר לבנות את השירות בלי לערבב בין מה הוא, למה הוא חשוב ואיך הוא הופך לפעילות עסקית.
פיתוח השירות מגדיר מה העסק בונה. הצעת הערך מחדדת למה השירות משמעותי ללקוח, מה הוא אמור להשיג ולמה כדאי לבחור בו.
פיתוח שירות עוסק בשירות החדש עצמו. סל השירותים בודק אם יש לו מקום בתוך ההיצע, איזה תפקיד הוא ממלא ואיך הוא מתחבר לשירותים האחרים.
אחרי שהשירות ברור, צריך להחליט איך הוא מייצר הכנסה. האם מדובר בפרויקט, ריטיינר, מנוי, תשלום לפי שימוש או מבנה אחר שמתאים לאופן שבו הערך נוצר.
התמחור קובע כמה הלקוח משלם. כדי לתמחר נכון, צריך קודם להבין מה השירות כולל, כמה עבודה נדרשת, מה הגבולות ומהו המבנה שבו הוא מסופק.
שירות יכול להימכר ועדיין לא להיות כדאי לעסק. לאחר שמתחילים לספק אותו, צריך לבדוק כמה זמן ומשאבים הוא דורש ומה באמת נשאר מההכנסה.
השירות הוא רק חלק מהמערכת
שירות חדש הופך לחלק אמיתי מהעסק רק כאשר מתחברים אליו ערך ברור ללקוח, מקום נכון בסל השירותים, מודל הכנסות, תמחור ורווחיות שניתנת לניהול. פיתוח השירות הוא נקודת החיבור שמאפשרת לבנות את כל ההחלטות האלה על בסיס הצעה מוגדרת ולא על בסיס רעיון כללי.
לא מתחילים מהשאלה "מה עוד אפשר למכור?" בודקים קודם איזה צורך קיים, מה העסק מסוגל לספק ומה הנתונים מלמדים לפני שמרחיבים את השירות.
מגדירים את הצורך, הקהל, התוצאה, התכולה, גבולות השירות ותהליך האספקה. כך הרעיון הופך להצעה ברורה שאפשר לבדוק.
אוספים מידע מהפיילוט: מי התעניין, מי קנה, כמה זמן נדרש לספק, אילו שאלות חזרו ואיפה נוצר קושי. הנתונים מחליפים חלק מההנחות שהיו בתחילת הדרך.
בוחנים מה עבד בפועל ומה צריך להשתנות: הקהל, ההצעה, התכולה, הגבולות, האספקה או דרך המכירה. השירות משתפר לפי המציאות, לא לפי התכנון המקורי בלבד.
רק לאחר שיש מספיק מידע, מחליטים אם להרחיב, לשנות, לעצור או להפוך את השירות לחלק קבוע מסל השירותים. ההשקעה גדלה יחד עם הוודאות.
שירות שמתפתח מתוך למידה
במקום להשקיע מראש בשירות מלא, העסק יכול להגדיר, לבדוק, ללמוד ולהרחיב בהדרגה. כך פיתוח השירות הופך לחלק מתהליך ניהולי שמצמצם סיכון ומגדיל את איכות ההחלטה.
שירות חדש לא צריך להתחיל מושלם, אבל הוא כן צריך לעבור מספיק בדיקות כדי לדעת אם נכון להשקיע בו ולהרחיב אותו.
פיתוח שירות חדש הוא תהליך שבו מזהים צורך של לקוחות, מגדירים למי השירות מיועד, מה הוא אמור להשיג, מה הוא כולל ואיך העסק יכול לספק אותו בפועל. לאחר מכן בודקים את השירות בהיקף מצומצם, לומדים מהתוצאות ומחליטים אם להרחיב אותו.
כדאי לחפש בעיה או צורך שחוזרים אצל יותר מלקוח אחד, ולא להסתמך רק על בקשה נקודתית. סימן חזק יותר הוא כאשר לקוחות כבר משקיעים זמן, כסף או מאמץ בניסיון לפתור את הבעיה בדרך אחרת.
לא בהכרח. בדרך כלל נכון להתחיל בגרסה מספיק ברורה שאפשר להסביר ולספק, ואז לבדוק אותה עם מספר לקוחות. המטרה היא ללמוד מוקדם לפני שמשקיעים בתהליכים, מערכות, חומרים ושיווק בקנה מידה מלא.
כדאי לבדוק האם הלקוחות מבינים את השירות, האם הם מוכנים לקנות, האם התוצאה ברורה, כמה עבודה נדרשת בפועל והאם העסק מסוגל לספק את השירות בצורה עקבית. הפיילוט צריך לייצר מידע שמאפשר לקבל החלטה, לא רק משוב כללי.
אפשר להגדיר מחיר ראשוני לצורך הבדיקה, אבל תמחור מבוסס יותר דורש להבין קודם את התכולה, משך העבודה, המשאבים, הגבולות ואופן האספקה. לאחר שהנתונים האלה ברורים יותר, אפשר לבצע תמחור שירותים בצורה מדויקת יותר.
כאשר יש מספיק סימנים שקיים צורך אמיתי, השירות ברור, ניתן לספק אותו באופן עקבי ויש לו תפקיד ברור בתוך העסק. בשלב הזה כדאי לבחון איך הוא משתלב בתוך סל השירותים ולא רק להוסיף אותו לרשימת ההצעות הקיימות.
כדאי לשקול עצירה כאשר אין מספיק צורך, לקוחות מתקשים להבין את ההצעה, אין נכונות ממשית לקנות, האספקה מורכבת מדי או שהשירות אינו מתאים לכיוון שהעסק רוצה לבנות. עצירה בשלב מוקדם אינה כישלון של התהליך, אלא אחת התוצאות האפשריות של בדיקה נכונה.
בונים, בודקים ולומדים
פיתוח שירות חדש אינו ניסיון לחזות מראש כל פרט. הוא תהליך שבו העסק הופך רעיון להשערה, בודק אותה מול המציאות ומשפר את השירות לפני שהוא הופך לחלק קבוע מהפעילות.
פיתוח שירות חדש נכון מתחיל בצורך ברור, קהל מוגדר, תוצאה שאפשר להסביר ויכולת אמיתית לספק את השירות. אחר כך בודקים אותו בפועל, לומדים מהלקוחות ומחליטים לפי המידע אם להרחיב, לשנות או לעצור.